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多発する列車内の事件、元・車掌はどう見る? 危機管理やSNS対策に見る鉄道職員の苦悩「本来の安全確認ができなくなる」

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JR東日本で車掌をしていた関大地さん(写真:本人提供)

 安全だと思われていた日本の鉄道で、事件が相次いでいる昨今。さらに、乗客による暴力トラブル、理不尽なSNS投稿、“撮り鉄”など鉄道ファンによる迷惑行為…など、問題は枚挙にいとまがない。元JR東日本の職員で、車掌として英語アナウンス導入に尽力した関大地さんは、そんな現在の鉄道をどう見ているのか。安全に利用するために知っておくべきこと、知られざる鉄道職員の苦労などについて聞いた。

【動画】聞いたことある? これが“英語車掌”のアナウンス!

■脅かされる鉄道の安全、もし事件に遭遇してしまったら?「迷わずSOSボタンを押して」

 JR高崎線に英語アナウンスを導入し、「英語車掌」として話題になった関大地さん。2019年にはJR東日本を退社し、12年間車掌として経験したことを元に、執筆活動やYouTuber、セミナー講師など、幅広いジャンルで活躍している。

――2002年にJR東日本に入社、当時と現在では鉄道を取り巻く環境も大きく変化していると思います。とくに昨今では、小田急線や京王線の車内で大きな事件が続きました。元車掌という立場からどのように捉えていますか?

【関大地】列車という密室の中で、逃げたくても逃げられないという状況は非常に怖いですよね。鉄道職員としても、お客さまの安全を守ることが最優先されるので、もしも危険があるならば、一番前に出て阻止しなければいけないという責任感はあります。鉄道会社としても、事件があるたびにこれまでのルールは見直されているんです。ただ、列車という公共性や密室の特殊性で、なかなか完ぺきな対応は難しい。通勤に使う列車で、毎日持ち物検査をするのも現実的ではない。監視カメラの設置とか、いろいろ考えてはいると思いますが。

――もしもこういう事件に遭遇してしまったら、乗客はどうしたらいいのでしょうか?

【関大地】シンプルですが、問題が起きた車両から移動し、距離をとること。いきなり危害を加えられるなどの可能性もありますが、各車両にSOSボタンがついているので、迷わず押して乗務員を呼んでください。

――鉄道会社によって異なりますが、SOSボタンを押すと緊急停車したり、乗務員と通話できたりしますね。ただ、自分が列車を止めてしまうとなると、もし大したことがなかったとき損害賠償を請求されるのでは? と思う人もいると思いますが。

【関大地】もちろんいたずらは困りますが、本当に危険に感じることがあれば「空振りでもいいのでボタンを押そう」ということは、JR東日本の社員間での共通認識でした。危険なときは、まず列車を止めるということが大切。そうすれば警察の方も入ってこられるので。

――酔っ払いのいざこざなどで、ボタンを押してもいいのかと躊躇してしまいそうです。

【関大地】相手に指一本でも触れたら暴力なんです。たとえ大事にならなくても、自分たちが原因で列車が止まったとわかれば、トラブルの抑止にもなります。正当な理由があるならば、あまり躊躇せずにSOSボタンは押してほしいですね。

――ちなみに、車掌時代にそのような事件に遭遇したことは?

【関大地】以前、警察と連携して盗撮犯を捕まえたことがあります。高崎駅の一つ前の駅で、「盗撮している人がいる」という通報を受けたのですが、そのまま高崎駅に到着してドアを開けたら逃げられてしまうと思ったんです。なので、前もって警察を手配してもらい、運転士にも「到着しても、すぐにはドアを開けないから」と伝え、なんとか捕まえることができました。あれは貴重な経験でした。

――事件や事故などがあると、SNSで拡散されることもあります。一方で、乗務員のことを撮影して晒しあげるような行為もありますね。

【関大地】乗務員や職員にしても、なにかあればすぐにSNSにアップされてしまうという不安はあるでしょう。少し下を向いていただけでも「居眠りしていた」なんて言われることもありますし、そのあたりは窮屈になったなと思います。本来、鉄道職員の役目というのは、お客さまの安全を守ることが最優先。それなのに、クレームを受けて拡散されないように…という気持ちがどこかにあると、本来の安全確認ができなくなってしまう危険性もあります。

――勝手に職員を撮影して、拡散することは問題ではないのでしょうか?

【関大地】JRの車掌は芸能人などと同じで、肖像権がないようなんです。勝手に写真を撮られてSNSにアップされても、訴えるようなことは難しいみたいですね。それだけに、お客様への言葉使いなどもかなり注意して対応しています。録音や動画撮影されているのはわかりますし、ちょっとした言葉尻をとられて、クレームやバッシングに繋がるかも…ということは考えてしまいます。

――つくづく、本当に大変なお仕事ですね。乗客のマナーやモラルも問われる時代ですが、鉄道ファンなどの行き過ぎた行為も近年、問題になっています。

【関大地】僕自身は鉄道ファンに対しては、完全に“無”でしたね(笑)。好きなものに熱中する気持ちはわかるので、ルールの範囲内で行っていることに対しては、特になにも感じていません。

■知られざる運転士のトイレ事情、求められる“分単位”での節制生活

――一方で、運転士がトイレに行くために新幹線を停車させ、処分がくだった…という話題も。これには世間から「人間なんだから仕方ない」という擁護の声が寄せられていました。そういう面でも大変な仕事ですね。

【関大地】急な生理現象には抗えないですよね。もちろんプロなので、乗務する前は利尿作用のあるもの、冷たいものを摂取しないという基本的なことはしていますが、それでも急な腹痛などは襲ってきます。皆さんも経験があると思いますが、本当にお腹が痛いときって、集中力がなくなってしまうじゃないですか。安全を脅かすぐらいの痛みなら、列車を止めてお手洗いに行きましょうというのが、JRの考え方です。

――普段から自己管理は徹底されているのですか?

【関大地】鉄道は1分1秒単位で動いているので、当時はかなり節制していました。しかも、毎日出勤時間が違うんです。運行ルートによって細かく設定されていて、今日は8時32分、次の日は9時17分出社…というように1分単位で変わります。前日にお酒を飲む場合でも、「何時何分までなら飲んでも大丈夫かな」と、かなり細かく時間管理していました。

――かなり負担が大きかったのでは?

【関大地】毎日のように遅刻する夢を見ていたので、退職してからの解放感はすごかったですね(笑)。でも染みついたものがあるのか、今でもあまりアナログ時計はつけず、秒単位まで見られるデジタル時計を選んでしまいます。職業病ですかね(笑)。

――近著『車掌出てこい!英語車掌が打ち明ける本当にあった鉄道クレーム』(マキノ出版)では、本当にあった鉄道クレームなどを例に挙げ、対人コミュニケーション方法を解説。ご自身の経験を書籍にする目的は?

【関大地】JRはいわゆる安定した企業であり、基本は定年退職までいる人が多いんですね。そんな状況で僕は外に出ていくわけですから、英語アナウンスなども含めて、やってきたことを水平展開しなければもったいないと思ったんです。僕が経験してきた対人コミュニケーションの方法は、鉄道はもちろん、さまざまなサービス業にも応用できるのかなという思いもありました。

――実際、発信することを始めてみて、いかがですか?

【関大地】やはり表に立つと、バッシングされたり、匿名掲示板に悪口を書かれたりしたこともありました。でも、伝えなければいけない真実や、これから鉄道職員になる方、乗客の方も知っておいた方がいいと思うことを伝えたい気持ちが強かったんです。

――関さんが始めた英語アナウンスも、今ではさまざまな鉄道会社で受け継がれています。

【関大地】最初は賛否両論あったんです。SNSで「発音がなってない」とか「下手くそ」とか「やらない方がマシなんじゃない?」とか、よく言われました(笑)。でも、英語アナウンスは海外の方に向けたもの。たとえカタコトだったとしても、少しでも海外の方の役に立つならば、大きな意義があることだと思っています。だからこそ、広がっていったのだろうと思いますね。

――お話を聞いていると、安全対策にクレーム対応、SNS対策から自己管理まで、本当に大変なお仕事です。そのわりに知られていないことも多いと思いますが、読者に伝えたいことは?

【関大地】鉄道職員は、クレームを受けることがほとんど。例えば3分くらい遅延しただけでも、「なんで遅れているのにアナウンスしないんだ」というクレームをよく受けます。逆に、鉄道職員が良い対応をしても、それが広く伝わることはなかなかない。もし気持ち良いサービスを受けたら、お客さま相談センターなどに伝えていただけると、職員のやりがいになり、さらなるサービス向上に繋がります。お客さまの安全を守りながら、いかにしっかりと乗客とコミュニケーションをとるか――そのことに真摯に向き合って仕事をしているということを知ってもらえると嬉しいです。

(文:磯部正和)

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