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コロナ禍に需要拡大、満足度の高いハウスクリーニング「おそうじ革命」が2年連続で総合1位に

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2021年 オリコン顧客満足度(R)調査 ハウスクリーニングランキング 満足度総合TOP3

 高齢化や共働き家庭の増加などを背景に、ニーズの拡大が進むハウスクリーニング業界。昨今は新型コロナウイルスの感染拡大により、衛生面の向上や“おうち時間”の充実を求めて、利用を検討している人もいるのではないだろうか。そうしたなか、顧客満足度調査を行うoricon MEは、今年で4回目となる「ハウスクリーニング」の満足度ランキングを発表。満足度総合1位は、2年連続でKIREI produceが運営する【おそうじ革命】(78.8点)が獲得した。

【一覧表】“顧客満足の高い”ハウスクリーニング TOP5 ※コスパ、接客力など項目別の結果も

 同調査は、過去5年以内にハウスクリーニングを利用したことがあり、かつ事業者と依頼サービスの選定に関与・発注し、当日掃除現場に立ち会った人(年齢は20歳~79歳)を対象に、利用したサービスの満足度について回答を得たもの。ハウスクリーニングについては、エアコンやキッチン、バスルームなど、普段の掃除では汚れを落としきることが難しいところを、専用の道具でクリーニングするサービス(家事代行サービスとハウスクリーニングのマッチングサービスは対象外)と定義し、該当する10社を対象企業として調査した。

 ランキングを構成する評価項目は、「サイトのわかりやすさ」「サービスのわかりやすさ」「サービスの利用のしやすさ」「スタッフの接客力」「スタッフの技術力」「コストパフォーマンス」「サポート体制」の7つで、これらは全22の設問から形成。なお、ランキングは「満足度総合」「評価項目別」のほか、「部門別(「男女別」「年代別」「世帯別」「掃除箇所別」)」の結果も発表している。

◆総合1位のおそうじ革命、作業説明のわかりやすさ等とくに「スタッフの接客力」の高さに高評価

 2年連続で満足度総合1位を獲得したのは、2010年4月創業の【おそうじ革命】。ハウスクリーニング事業者はフランチャイズ(以下、FC)オーナー募集によるものが多いが、同社サービスも同様。2014年10月よりFC事業に本格参入し、現在全国に200加盟店以上を展開している。スタッフのプロ意識や技術力の高さはもちろん、見積もり以外の追加料金が発生しないクリアな料金システムや作業から3日以内であれば再作業を依頼できる「仕上がり保証」など、安心してサービスを利用できる点も、同サービスのポイントとして挙げられる。

 評価項目別ランキングでは、「スタッフの接客力」(80.5点)、「コストパフォーマンス」(78.3点)、「サービスの利用のしやすさ」(77.1点)、「サービスのわかりやすさ」(76.1点)、「サポート体制」(76.0点)、「サイトのわかりやすさ」(74.7点)と、全7項目中6項目で1位に。とくに、現場スタッフの作業説明のわかりやすさやコミュニケーション力、マナーなどを評価した「スタッフの接客力」では、80点超えの高評価を獲得している。

 なお、おそうじ革命では「徹底力」をスローガンに、FC希望者に対しても徹底した研修を行うと同時に、品質への徹底を常々メンバーに伝え続ける活動を行っている。サービスを運営するKIREI produce 代表取締役社長の福井智明氏は、以前、オウンドメディア「ミチタリ by オリコン顧客満足度」のインタビューで次のように語っている。

「技術はもちろん、洗剤や道具といったハード面は他社さんでも模倣ができます。しかし、『企業文化』だけは決して模倣できません。どれだけガッチリと研修をしても、開業してしばらく経てば『洗濯機の中のカビ1つ残さないぞ!』『床に髪の毛1本残すものか!』など、そこまでの強い意識を持ち続けるのはなかなか難しいことです。だからこそ、常に『品質、品質!』と忍耐強く訴え続けること。それが“おそうじオタク”であり、創業者である僕の役割だと思っています」と語っている(2020年6月掲載)。

 そういった、忍耐強い活動の1つひとつによって優秀な人材が育ち、より良いサービスに結びついているのだろう。回答者からも、「時間通りに丁寧にやってもらえた。そして、次回の掃除時期や料金について案内してくれた」(30代・男性)、「料金体系がわかりやすかった 。希望日では難しかったが、代替日を挙げていただいてスムーズに調整できた」(40代・女性)、「なんの作業をしているか丁寧に説明しながら施工してくれたので安心して任すことができた」(30代・女性)というように、サービスやスタッフの質を高く評価する声が目立っている。

◆総合2位には、「おそうじ本舗」と「ダスキン サービスマスター」が同率でランクイン

 満足度総合2位には、同率で【おそうじ本舗】と【ダスキン サービスマスター】(ともに総合得点は77.5点)がランクインした。

【おそうじ本舗】は、家事代行、保育サービスなど、多くのFCビジネスで実績のあるHITOWAライフパートナーが運営するサービス。俳優の北村一輝がイメージキャラクターを務めているサービス、と認識している人も少なくないのではないだろうか。国内最多(※同社調べ)1400超の店舗数を誇り、急ぎの場合の日程調整も柔軟に対応できる点が同サービスの魅力の1つ。項目別の評価では、「コストパフォーマンス」(77.5点)、「サービスの利用のしやすさ」(76.9点)、「サイトのわかりやすさ」(73.5点)の3項目で2位を獲得した。

 一方、【ダスキン サービスマスター】は日本でいち早くFCシステムを採り入れ、1963年の創業初期からFCビジネスを確立してきたダスキンが運営するサービス。多種多様な要望に応えるべく、サービスは20種類以上のメニューを用意。すべての利用者に満足してもらいたいという思いから、「事前に料金を明確に伝える」「品質が充分でなかった場合はやり直しをする」といった「満足の保証」を掲げている。項目別ランキングでは、「スタッフの技術力」(80.2点)、「サービスのわかりやすさ」(75.7点)、「サポート体制」(75.3点)の3項目で2位の評価を獲得している。

◆実態調査、プロに依頼したことがある清掃箇所の最多は「エアコン」

 なお、回答者のうち1544人に対して、「今までに業者に依頼したことがあるサービス」について聴取したところ(複数回答)、最も票を集めたのは【エアコンの掃除】で69.5%。約7割もの人がエアコンの分解洗浄などに大変さや憂鬱を感じている様子が窺えた。次いで、換気扇など【キッチンの掃除】(42.0%)、【浴室・バスルームの掃除】(35.8%)と続いており、日頃、掃除が行き届きにくく後回しにしやすい場所等で、とくにハウスクリーニングへの需要があることがわかった。

 今までに依頼したことがあるサービスについて、最も票数を集めた項目を年代別に見ると、「20代」と「30代」はともに高圧洗浄機を利用した床面の清掃など【玄関の掃除】(それぞれ13.8%、26.6%)、「40代」は【ベランダの掃除】(32.4%)、「50代」は【床・フローリングのワックスがけ】(29.4%)、60代以上は【キッチンの掃除】(20.2%)という結果に。年代ごとに利用需要が少々異なる様子が見て取れた。

 なお、部門別の掃除箇所別ランキングでは、「エアコンクリーニング」「キッチンクリーニング」「浴室クリーニング」の3ランキングで、満足度総合首位の【おそうじ革命】が1位を獲得。「換気扇・レンジフードクリーニング」ランキングでは、クロネコヤマト等を運営するヤマトホールディングスの【ヤマトホームコンビニエンス】が1位の評価を得ている。

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