この記事のシリーズSERIES

プレゼント・クーポンPRESENT COUPON

フェリアSNSSOCIAL

ライフスタイル
フェリア

それってOK?NG?大人のたしなみを覚えてもっとステキな自分へ

それってOK?NG?

それってOK?NG?大人のたしなみを覚えてもっとステキな自分へ

言葉遣いが丁寧で、周りに細やかな気遣いができる人に憧れませんか? そんな“大人のたしなみ”として覚えておきたい、気軽に取り入れられそうな所作や言葉の使い方について、マナーのプロがお答えします。

あなたも明日から、ちょっとすてきな自分に変わりませんか。

マナーの基本は「相手がどう受け取るか」考えることから始まります

元南日本放送(MBC)アナウンサーの山野さんを中心に、司会派遣や事業所の新人・ビジネスマナー研修、電話応対研修などの講師派遣を行うカルチャー・コネクション。

山野さん、森さんは、鹿児島県内で2人だけという「電話応対技能検定(もしもし検定)」の指導者級資格も所持しています。

そんな「マナーのプロ!」司会・講師のお2人に聞きました。

カルチャー・コネクション「山野 真理さん(左)と森 比佐代さん」

山野 真理さん(左)と森 比佐代さん

カルチャー・コネクション

 

人は見た目が55%!? あなたの所作、見られていますよ…

心理学者アルバート・メラビアンが提唱する「メラビアンの法則」によると、人は初対面の人へのイメージを「表情・しぐさ・身だしなみ・態度」から55%、「声の響き・音の高さ・明瞭度」から38%、「話した内容」から7%作ってしまうとか…。

周りからのあなたの印象、実は何げない立ち姿や所作が影響しているのかも!?

手の置く位置だけでもこんなに印象が違う

立ち姿「BAD」「GOOD」

左はBad、右がGood

 

お茶を出す

お茶を出す1

お盆の上でわんの底を拭き、茶たくにセットしてから出す

お茶を出す2

来客に向かって、茶たくの木目は横、絵柄は中心を向ける

お盆の上でわんの底を拭き、茶たくにセットしてから出そう。来客に向かって、茶たくの木目は横、絵柄は中心を向ける。

 

物を渡す

物を渡す時

両手で渡すのがベター

物は両手で渡すのがベター。相手が右利きの場合、ペンを渡す時はペン先を右向きで渡すと相手がすぐに使いやすい。

 

あいさつをする

あいさつをする

頭から背中が真っすぐになっていることを確認

心の中で6秒数えよう。1で相手を見て、2で頭を下げ、3で頭から背中が真っすぐになっていることを確認、4、5でゆっくり頭を上げ、6で再び相手を見る。

マスク着用時は特に、目で好意を伝えることも忘れずに。

ポイント

相手を見るときは笑顔で

 

会話美人のたしなみ【対話編】

LESSON①:話題に困った時は「かきねはとれ」を思い出して!

  • :家族[状況によってはNG]
  • :気候[天気、季節の草花]
  • :願い事[ポジティブな話]
  • :はやり[話題の店、商品]
  • :友だち[共通の友だち]
  • :レジャー[相手の趣味]
ポイント

初対面の人との会話に困った時は、会話のネタとして思い出してみて。

名刺をいただいたら、私は名前やデザインで会話を膨らますこともあります。

山野真理さん

山野真理さん

 

LESSON②:効果的な表現を考えよう

命令形より依頼形に

  • 1時間後にかけ直してください。
            
  • 1時間後にかけ直していただけませんか。

 

あと良し言葉で印象良く

  • 貴重ですが、古いものです。
            
  • 古いものですが、貴重です。
ポイント

褒め言葉はあとにすることで印象アップ!

 

LESSON③:おかしな敬語は使わない

× ~でよろしかったでしょうか。
 ~でよろしいでしょうか。

× こちら、お薬になります。
 お薬でございます。

× 部長のほうは書類のほうを持っていきました。
 部長は書類を持っていきました。

 

LESSON④:積極的に使いたい魔法のクッション言葉

あいにくですが、その日はほかの予定があります。

お手数をおかけしますが、ここにご記入ください。

もし、よろしければ、私からお電話をいたしましょうか。

申し訳ございませんが、今回はお断りします。

失礼ですが、お名前を教えていただけますか。

恐れ入りますが、電話番号を教えていただけますか。

ポイント

クッション言葉を使うことで、相手の心を和らげることができます。

 

会話美人のたしなみ【電話編】

電話対応イメージ

電話対応もしっかりと!

LESSON① 電話をかける際の心構え

  1. かける前に要点を整理する
  2. 始業時間・昼休み・終業時間は極力避ける
  3. きちんと名乗り、あいさつする
  4. 「今、お時間よろしいでしょうか」と相手の都合を確認
  5. 電話はかけた側が切る
ポイント

電話をかける側は、相手の時間を奪うことになることを忘れないで。

声だけで勝負できるのが電話! にっこりと笑顔で話せば、舌が奥に下がって自然と声の響きが良くなりますよ。

森 比佐代さん

森 比佐代さん

 

電話対応Q&A

Q
名指し人が休みの時、何て答えたらいいの?
A
「申し訳ございません。○○○は休んでおります」でOK。「休みをいただいております」はNGです。
「差し支えなければ、ご用件を伺いましょうか」「代わりのものではいかがでしょうか」など、相手の意向を聞く提案までできると良いですね。休みの理由は伝えないように。
Q
相手の声が聞こえない時の対処法は?
A
「申し訳ございませんが、お電話が遠いようでございます」と伝えましょう。もしくは、こちら側の声を小さくすることで、聞こえているのか不安になり自然と相手の声が大きくなりますよ。
Q
話が長いときの対処法は?
A
「まだお話ししたいのですが…」「また次回に…」と相手を気遣いつつ切り替える。相手の後の予定を訪ねて、察してもらうのも良いですね。
Q
話を本題に切り替えたい時の会話は?
A
「あの、今日は別の件でお話ししたいことがあって…」など、電話をかける前に切り替えの文言を用意しておく。
ポイント

鹿児島弁でも、敬語が苦手でも大丈夫。「心+姿=マナー」。相手を思いやる「気配り・心配り」「空気の読み取り」「傾聴力」が大切です。

例えば「とんでもないことでございます」「致しかねます」は正しい敬語ですが、場面によっては冷たい印象を受けます。

難しい敬語を覚え、マニュアルにとらわれるよりも、相手がどう受け取るかを考え、心地よい言葉をチョイスしましょう。

山野真理さん

 

この記事のシリーズ Series of this article

フェリアの特集から

フリーペーパーフェリアで特集した内容を、気が向いたらweb上でご紹介する特別コーナー!! グルメ・お出かけ・ビューティーなど、様々なジャンルのコンテンツをお届けします。

記事一覧を見る

こちらの記事もどうぞ