マナーの基本は「相手がどう受け取るか」考えることから始まります

元南日本放送（MBC）アナウンサーの山野さんを中心に、司会派遣や事業所の新人・ビジネスマナー研修、電話応対研修などの講師派遣を行うカルチャー・コネクション。

山野さん、森さんは、鹿児島県内で2人だけという「電話応対技能検定（もしもし検定）」の指導者級資格も所持しています。

そんな「マナーのプロ！」司会・講師のお2人に聞きました。

山野 真理さん（左）と森 比佐代さん

カルチャー・コネクション

• 鹿児島市薬師2-17-25-302［MAP］
• TEL：099-258-4777
• HP／CULTURE CONNECTION

人は見た目が55％!? あなたの所作、見られていますよ…

心理学者アルバート・メラビアンが提唱する「メラビアンの法則」によると、人は初対面の人へのイメージを「表情・しぐさ・身だしなみ・態度」から55％、「声の響き・音の高さ・明瞭度」から38％、「話した内容」から7％作ってしまうとか…。

周りからのあなたの印象、実は何げない立ち姿や所作が影響しているのかも!?

手の置く位置だけでもこんなに印象が違う

左はBad、右がGood

お茶を出す

お盆の上でわんの底を拭き、茶たくにセットしてから出す

来客に向かって、茶たくの木目は横、絵柄は中心を向ける

お盆の上でわんの底を拭き、茶たくにセットしてから出そう。来客に向かって、茶たくの木目は横、絵柄は中心を向ける。

物を渡す

両手で渡すのがベター

物は両手で渡すのがベター。相手が右利きの場合、ペンを渡す時はペン先を右向きで渡すと相手がすぐに使いやすい。

あいさつをする

頭から背中が真っすぐになっていることを確認

心の中で6秒数えよう。1で相手を見て、2で頭を下げ、3で頭から背中が真っすぐになっていることを確認、4、5でゆっくり頭を上げ、6で再び相手を見る。

マスク着用時は特に、目で好意を伝えることも忘れずに。

ポイント

相手を見るときは笑顔で

会話美人のたしなみ【対話編】

LESSON①：話題に困った時は「かきねはとれ」を思い出して！

• か：家族［状況によってはNG］
• き：気候［天気、季節の草花］
• ね：願い事［ポジティブな話］
• は：はやり［話題の店、商品］
• と：友だち［共通の友だち］
• れ：レジャー［相手の趣味］

ポイント

初対面の人との会話に困った時は、会話のネタとして思い出してみて。

名刺をいただいたら、私は名前やデザインで会話を膨らますこともあります。

山野真理さん

LESSON②：効果的な表現を考えよう

命令形より依頼形に

• 1時間後にかけ直してください。
          
• 1時間後にかけ直していただけませんか。

あと良し言葉で印象良く

• 貴重ですが、古いものです。
          
• 古いものですが、貴重です。

ポイント

褒め言葉はあとにすることで印象アップ！

LESSON③：おかしな敬語は使わない

×　～でよろしかったでしょうか。
○　～でよろしいでしょうか。

×　こちら、お薬になります。
○　お薬でございます。

×　部長のほうは書類のほうを持っていきました。
○　部長は書類を持っていきました。

LESSON④：積極的に使いたい魔法のクッション言葉

あいにくですが、その日はほかの予定があります。

お手数をおかけしますが、ここにご記入ください。

もし、よろしければ、私からお電話をいたしましょうか。

申し訳ございませんが、今回はお断りします。

失礼ですが、お名前を教えていただけますか。

恐れ入りますが、電話番号を教えていただけますか。

ポイント

クッション言葉を使うことで、相手の心を和らげることができます。

会話美人のたしなみ【電話編】

電話対応もしっかりと！

LESSON①　電話をかける際の心構え

1. かける前に要点を整理する
2. 始業時間・昼休み・終業時間は極力避ける
3. きちんと名乗り、あいさつする
4. 「今、お時間よろしいでしょうか」と相手の都合を確認
5. 電話はかけた側が切る

ポイント

電話をかける側は、相手の時間を奪うことになることを忘れないで。

声だけで勝負できるのが電話！ にっこりと笑顔で話せば、舌が奥に下がって自然と声の響きが良くなりますよ。

森 比佐代さん

電話対応Q&A

Q

名指し人が休みの時、何て答えたらいいの？

A

「申し訳ございません。○○○は休んでおります」でOK。「休みをいただいております」はNGです。
「差し支えなければ、ご用件を伺いましょうか」「代わりのものではいかがでしょうか」など、相手の意向を聞く提案までできると良いですね。休みの理由は伝えないように。

Q

相手の声が聞こえない時の対処法は？

A

「申し訳ございませんが、お電話が遠いようでございます」と伝えましょう。もしくは、こちら側の声を小さくすることで、聞こえているのか不安になり自然と相手の声が大きくなりますよ。

Q

話が長いときの対処法は？

A

「まだお話ししたいのですが…」「また次回に…」と相手を気遣いつつ切り替える。相手の後の予定を訪ねて、察してもらうのも良いですね。

Q

話を本題に切り替えたい時の会話は？

A

「あの、今日は別の件でお話ししたいことがあって…」など、電話をかける前に切り替えの文言を用意しておく。

ポイント

鹿児島弁でも、敬語が苦手でも大丈夫。「心＋姿＝マナー」。相手を思いやる「気配り・心配り」「空気の読み取り」「傾聴力」が大切です。

例えば「とんでもないことでございます」「致しかねます」は正しい敬語ですが、場面によっては冷たい印象を受けます。

難しい敬語を覚え、マニュアルにとらわれるよりも、相手がどう受け取るかを考え、心地よい言葉をチョイスしましょう。