
それってOK?NG?大人のたしなみを覚えてもっとステキな自分へ
言葉遣いが丁寧で、周りに細やかな気遣いができる人に憧れませんか? そんな“大人のたしなみ”として覚えておきたい、気軽に取り入れられそうな所作や言葉の使い方について、マナーのプロがお答えします。
あなたも明日から、ちょっとすてきな自分に変わりませんか。
マナーの基本は「相手がどう受け取るか」考えることから始まります
元南日本放送(MBC)アナウンサーの山野さんを中心に、司会派遣や事業所の新人・ビジネスマナー研修、電話応対研修などの講師派遣を行うカルチャー・コネクション。
山野さん、森さんは、鹿児島県内で2人だけという「電話応対技能検定(もしもし検定)」の指導者級資格も所持しています。
そんな「マナーのプロ!」司会・講師のお2人に聞きました。
カルチャー・コネクション
- 鹿児島市薬師2-17-25-302[MAP]
- TEL:099-258-4777
- HP/CULTURE CONNECTION
人は見た目が55%!? あなたの所作、見られていますよ…
心理学者アルバート・メラビアンが提唱する「メラビアンの法則」によると、人は初対面の人へのイメージを「表情・しぐさ・身だしなみ・態度」から55%、「声の響き・音の高さ・明瞭度」から38%、「話した内容」から7%作ってしまうとか…。
周りからのあなたの印象、実は何げない立ち姿や所作が影響しているのかも!?
手の置く位置だけでもこんなに印象が違う
お茶を出す
お盆の上でわんの底を拭き、茶たくにセットしてから出そう。来客に向かって、茶たくの木目は横、絵柄は中心を向ける。
物を渡す
物は両手で渡すのがベター。相手が右利きの場合、ペンを渡す時はペン先を右向きで渡すと相手がすぐに使いやすい。
あいさつをする
心の中で6秒数えよう。1で相手を見て、2で頭を下げ、3で頭から背中が真っすぐになっていることを確認、4、5でゆっくり頭を上げ、6で再び相手を見る。
マスク着用時は特に、目で好意を伝えることも忘れずに。
- ポイント
-
相手を見るときは笑顔で
会話美人のたしなみ【対話編】
LESSON①:話題に困った時は「かきねはとれ」を思い出して!
- か:家族[状況によってはNG]
- き:気候[天気、季節の草花]
- ね:願い事[ポジティブな話]
- は:はやり[話題の店、商品]
- と:友だち[共通の友だち]
- れ:レジャー[相手の趣味]
- ポイント
LESSON②:効果的な表現を考えよう
命令形より依頼形に
- 1時間後にかけ直してください。
- 1時間後にかけ直していただけませんか。
あと良し言葉で印象良く
- 貴重ですが、古いものです。
- 古いものですが、貴重です。
- ポイント
-
褒め言葉はあとにすることで印象アップ!
LESSON③:おかしな敬語は使わない
× ~でよろしかったでしょうか。
○ ~でよろしいでしょうか。
× こちら、お薬になります。
○ お薬でございます。
× 部長のほうは書類のほうを持っていきました。
○ 部長は書類を持っていきました。
LESSON④:積極的に使いたい魔法のクッション言葉
あいにくですが、その日はほかの予定があります。
お手数をおかけしますが、ここにご記入ください。
もし、よろしければ、私からお電話をいたしましょうか。
申し訳ございませんが、今回はお断りします。
失礼ですが、お名前を教えていただけますか。
恐れ入りますが、電話番号を教えていただけますか。
- ポイント
-
クッション言葉を使うことで、相手の心を和らげることができます。
会話美人のたしなみ【電話編】
LESSON① 電話をかける際の心構え
- かける前に要点を整理する
- 始業時間・昼休み・終業時間は極力避ける
- きちんと名乗り、あいさつする
- 「今、お時間よろしいでしょうか」と相手の都合を確認
- 電話はかけた側が切る
- ポイント
電話対応Q&A
-
Q名指し人が休みの時、何て答えたらいいの?
-
A「申し訳ございません。○○○は休んでおります」でOK。「休みをいただいております」はNGです。
「差し支えなければ、ご用件を伺いましょうか」「代わりのものではいかがでしょうか」など、相手の意向を聞く提案までできると良いですね。休みの理由は伝えないように。
-
Q相手の声が聞こえない時の対処法は?
-
A「申し訳ございませんが、お電話が遠いようでございます」と伝えましょう。もしくは、こちら側の声を小さくすることで、聞こえているのか不安になり自然と相手の声が大きくなりますよ。
-
Q話が長いときの対処法は?
-
A「まだお話ししたいのですが…」「また次回に…」と相手を気遣いつつ切り替える。相手の後の予定を訪ねて、察してもらうのも良いですね。
-
Q話を本題に切り替えたい時の会話は?
-
A「あの、今日は別の件でお話ししたいことがあって…」など、電話をかける前に切り替えの文言を用意しておく。
- ポイント
-
鹿児島弁でも、敬語が苦手でも大丈夫。「心+姿=マナー」。相手を思いやる「気配り・心配り」「空気の読み取り」「傾聴力」が大切です。